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Todo contexto en la comunicación ha de cuidarse, se ha de buscar su utilidad y su sensibilidad.

Es cierto que el arte de la comunicación no es para nada sencillo. Sin embargo, ¿quién no se siente atraído y simpatiza, y hasta le reconforta, y en ocasiones lo vive como una excepcionalidad y una suerte, cuando conversa con alguien que dispone de todo su tiempo a la escucha activa, como receptor privilegiado de lo que uno le cuenta? También existen oasis en el contexto comunicativo.

En las sesiones de coaching personal y en empresas, es fundamental prestar atención plena al ser, a aquello que el cliente o coachee nos traslada de forma genuina, ejerciendo una escucha activa, que nos llevará a establecer una conexión única con el cliente, que valorará esta competencia en el coach y nos guiará en su proceso de acompañamiento.

Pero, ¿Qué es la escucha activa en Coaching?

En el nuevo modelo de competencias clave de ICF, International Coach Federation, en su competencia 6 contempla: Escuchar activamente

La definición de esta competencia según ICF es la siguiente: Se enfoca en lo que cada cliente está y no está diciendo para comprender plenamente lo que se está comunicando en el contexto de los sistemas de cada cliente y para apoyar la autoexpresión de cada cliente. 

1. Considera el contexto, la identidad, el ambiente, las experiencias, los valores y las creencias de cada cliente para potenciar el entendimiento de lo que cada cliente está comunicando. 
2. Refleja o resume lo que cada cliente comunicó para garantizar claridad y comprensión. 
3. Reconoce y pregunta cuando hay más de lo que cada cliente está comunicando. 
4. Nota, reconoce y explora las emociones de cada cliente, los cambios de energía, las señales no verbales u otros comportamientos. 
5. Integra las palabras, el tono de voz y el lenguaje corporal de cada cliente para determinar el significado completo de lo que está siendo comunicado. 
6. Nota tendencias en comportamientos y emociones de cada cliente a lo largo de las sesiones para discernir temas y patrones.

Fuente: ICF España.

A continuación, identificamos 4 pilares que consideramos que hay que tener en cuenta para llevar a cabo una sesión de Coaching efectiva.

Los 4 pilares de la Escucha Activa

1.- Distinguir entre escuchar y oír

Nos gustaría comenzar con esta distinción que trabajamos en nuestras experiencias vivenciales a través de las formaciones de HEBA con los coach.

Esta distinción permite entender que, en ocasiones, no hacemos escucha o bien necesitamos entrenar la competencia, tras el análisis de los dos conceptos, oír y escuchar.

Cuando oímos, escuchamos ruidos y escuchamos lo que nos dicen.

Cuando escuchamos, por el contrario, prestamos atención a lo que se oye, atendemos y entendemos. A través de la escucha podemos entender el significado de lo que nos quieren trasladar el otro.

ESCUCHAR = OIR + INTERPRETAR

Llegado este punto, nos gustaría hacerte las siguientes preguntas para que puedas reflexionar sobre ellas:

En tu día a día,

• Podrías pararte a pensar ¿Cuánto escuchas y cuánto oyes? 
• ¿Lo haces de forma consciente?, ¿Sabes en qué situaciones no estás interesado en escuchar?
• Te has parado a pensar, ¿Qué emoción han tenido las personas que no se han sentido escuchados por ti y para ellos era importante lo que te habían contado?

En las sesiones de Coaching con el cliente:

• ¿Mantienes una escucha activa durante toda la sesión de Coaching?

2.- Mantener una posición de igual el coach y el cliente

En el proceso de Coaching, la relación es una alianza entre iguales y se basará en la confianza y el respeto mutuo, donde ambos trabajarán en conseguir el objetivo elegido por el cliente.

En esta posición de iguales, será importante estar atento a aspectos como:

• La postura en la que nos colocamos, adaptarnos al cliente y a su movimiento generará, entre otros, acercamiento y generación de confianza en la relación entre ambos.
• Situarnos enfrente del otro, sin mesas u otros elementos por medio que generen distancia entre ambos. Tener en cuenta que en el momento que nos sentamos al otro lado de una mesa, nuestra posición cambia, pasará a un plano de superioridad con respecto al cliente, rompiendo de esta forma, la posición de igualdad y alianza entre ambas partes.
• De igual forma, el contacto visual del coach al cliente en la sesión deberemos tenerla muy presente, será otro signo distintivo a través del cual podrá percibir nuestra escucha activa.

Si te encuentras en escucha activa con contacto visual y de repente paras, por ejemplo, para escribir alguna nota o para mirar algo concreto, dejando de poner atención en el cliente, se podrá dar la siguiente situación, el cliente para de hablar y espera a que finalices, ¿Te has visto en esta situación?, como recomendación, en el caso que precises hacer alguna acción que pueda suponer una alteración en la escucha al cliente, ponlo en conocimiento del cliente en el acuerdo inicial de la sesión o en el momento que suceda ponlo en su conocimiento para que no se pueda dar una situación incomoda al ser percibida como una falta de interés por tu parte, todas las situaciones que se puedan contemplar con anterioridad, dotarán a la sesión de una mayor efectividad.

3.- La escucha activa nos permite obtener datos para una sesión de Coaching efectiva

La escucha activa nos da observación, que podamos empatizar con el cliente y mostrar interés por el tema que trae el cliente a la sesión, estando atentos a todos los signos que se presentan en el lenguaje.

En estos momentos, cuidar que no se produzcan alteraciones del entorno exterior se muestra relevante y aspecto a tener en cuenta por ambas partes, coach y cliente.

En la escucha activa, tendremos la herramienta de observar todos los movimientos corporales, que nos darán mucha información de su momento.

El lenguaje corporal nos proporciona tanta información o más que las propias palabras.

Estaremos atentos a todo lo que el cliente nos dice y a como lo dicen, para ello utilizaremos recursos como la metáfora, como modo de comunicarnos.

Por ejemplo, ante un tema que nos comentas podemos plantear al cliente lo siguientes, si tuvieras que ponerle un color a lo que te ha pasado ¿Cuál sería?.

En otras ocasiones los clientes se expresan mejor con otro tipo de recursos como hacer un dibujo y representar lo que siente ante la situación concreta, escribirlo, etc.. adaptarnos a cada cliente será algo a tener en cuenta en el proceso de Coaching.

En la sesión de Coaching distinguimos entre las palabras, el tono de voz y su lenguaje corporal apoyando con preguntas ante las distintas reacciones que obtenemos, aludiendo a su tono de voz, la velocidad con la que se habla de un determinado tema, parafraseando con sus mismas palabras, etc.

Pero cuidado, nuestro lenguaje corporal como Coach también le estará dando información al cliente, y también podrá percibir en qué momento nos encontramos nosotros, si estamos intentando abordar preguntas y no dejarle terminar, si nos aburre lo que dice, si hablamos muy rápido, etc…

4.- Estar presente en la sesión de Coaching

Es relevante hacer esta matización puesto que cuando estás presente y escuchas lo haces con todos los sentidos, atendiendo al cliente como ser completo y centrado en lo que nos quiere trasladar.

Desde el estar presente ahondaremos en sus necesidades, podremos adentrarnos en sus zonas ciegas y llevarle a una sesión eficaz.

Desde la presencia, poner foco en la historia del cliente, sin ningún tipo de juicio a lo que nos está contando ni en ocupar nuestra mente en otro tema que no sea el que nos ocupa en ese momento. 

Llegado a este punto, nos gustaría preguntarte:

Cuando una persona te habla de un tema en el que tienes experiencia propia o a través de amigos, conocidos…, ¿Te dejas llevar por lo que ocurrió en los casos que conoces o te centras en el enfoque y tema del cliente?

Cuando nos ocurre esto, que ocurre ¿Nos lleva a realizar una sesión de Coaching efectiva? ¿En que nos limita como Coach?

En ocasiones, caer en esta situaciones será mas fácil de lo que pensamos y en este punto entrenar la competencia se convertirá en área de mejora a abordar como profesional.

La competencia de la escucha activa nos dotará de beneficios tanto para el coach como para el cliente.

Beneficios de la Escucha Activa para el coach

Algunos de los principales beneficios de la Escucha Activa, para el coach, durante una sesión de coaching: dejar atrás la emisión de juicios y con ello centrarse en el cliente como persona única e irrepetible, conocer al cliente y de este modo preguntar desde ese lugar para obtener el objetivo (claves para definir el objetivo del cliente), atender los silencios, tener una visión amplia de la sesión de Coaching.

Beneficios de la Escucha Activa para el cliente

Algunos de los principales beneficios de la Escucha Activa, para nuestro cliente, durante una sesión de coaching: sentirse valorado, refuerzo para su autoestima, consecución del objetivo.

Estamos seguros de que los 4 pilares propuestos, te serán utilidad como profesional del Coaching, para mejorar tus sesiones de Coaching personal y en empresas

¿Preparado para hacer una escucha eficaz?

Si continúas interesado en tener más información sobre la sesión de Coaching, a continuación, te ofrecemos un video de una sesión MCC. Esperamos sea de tu interés y te permita seguir entrenando y evolucionando en el Coaching.